MAKALAH PESERTA DIDIK

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Setiap siswa menghendaki kepuasan maksimal dari setiap layanan yang terdapat di lingkungan Sekolah. Tentunya dengan kepuasan maksimal yang didapat oleh siswa akan dapat meningkatkan kesejahteraan bagi yang bersangkutan. Menurut Kotler (1999:52), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Begitu juga dengan siswa yang merupakan pelanggan dari sekolah. Siswa akan merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi dan senang apabila harapan mereka dilebihi. Siswa sebagai pelanggan perguruan tinggi juga mengharap dapat menikmati fasilitas sekolah yang tersedia sehingga dapat menunjang peningkatan ilmu pengetahuan dan teknologi. Sudah seyogyanya setiap guru ataupun karyawan mengetahui bahwa siswa layak untuk mendapatkan kesejahteraan. Disini, siswa sebagai pelanggan perguruan tinggi sangat mengharap layananan kampus secara maksimal dan optimal sehingga yang bersangkutan merasa puas dan terpenuhinya kebutuhan dalam lingkungan sekolah. Untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan peningkatan kualitas layanan akademik yang baik. Guru sangat menentukan keberhasilan dalam mewujudkan visi dan misi sekolahh yang telah dirumuskan. Hal ini merupakan suatu kenyataan karena guru merupakan pelaksana teknis operasional lembaga pendidikan yang melaksanakan tugas mengajar siswa, tentunya dibantu oleh tenaga administrasi. Peningkatan kualitas guru dan kualitas layanan akademik merupakan suatu kebutuhan yang tidak bisa dihindari, dalam melayani masyarakat/pelanggannya baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

Perubahan perilaku yang merupakan indikator kualitas guru dilakukan dengan berbagai cara yaitu studi lanjut, penataran, pelatihan, dan sebagainya. Perubahan perilaku ini dapat mempengaruhi siswa di dalam proses belajar mengajar. Guru merupakan pelaksana teknis operasional dalam proses belajar mengajar, maka gaya mengajar yang bervariatif juga cenderung berpengaruh terhadap siswanya. Sehubungan dengan hal tersebut maka diperlukan suatu gaya mengajar yang tepat yang paling disukai dan paling efektif sehingga dapat mewujudkan tujuan yang sudah ditentukan. Sedangkan kualitas layanan akademik adalah mengacu pada kepada jasa layanan yang diberikan oleh lembaga, dalam hal ini sekolah. Menurut Nasution (2001:56-57), ada lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu; keandalan, keresponsifan/ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Kelima kriteria tersebut akan mempengaruhi tanggapan pelanggan berupa harapan dan kenyataan, yang pada akhirnya bermuara pada kepuasan pelanggan. Pelanggan sekolah dalam hal ini adalah siswa ialah pihak yang dipengaruhi oleh produk sekolah dan proses-proses yang terjadi di dalam produksi dan penyajian produk tersebut. Apabila kualitas layanan yang diperoleh siswa adalah baik, maka siswa akan merasa puas sehingga siswa akan menjadi pribadi yang berkualitas.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang tersebut dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

Aspek-Aspek kualitas layanan akademik di tingkat sekolah?

C. TUJUAN PENULISAN

Adapun tujuan dari penulisan ini adalah agar dapat mengetahui aspek-aspek kualitas layanan akademik di tingkat sekolah.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

ASPEK-ASPEK KUALIYTAS LAYANAN AKADEMIK

Kualitas layanan akademik mengacu kepada jasa layanan yang diberikan oleh lembaga dalam hal ini Sekolah melalui guru maupun karyawan. Indikatornya mengacu pada teori Parasuraman dalam Nasution (2001:70) yang terdiri dari lima unsur yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai guru/karyawan,dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.)

3. Daya tanggap (responsivess) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan.

5. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Lebih jauh dikemukakan oleh Parasuraman dalam Nasution (2001:70) bahwa “service quality and customer satisfaction interchangeably”. Hubungan antara kelima faktor (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) saling berkorelasi terhadap kualitas layanan. Bilamana kualitas layanan (service quality) baik, maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Pendapat diatas sejalan dengan pendapat Kotler (1999:561) yang mengatakan bahwa ada lima criteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu Keandalan, Keresponsifan, Keyakinan, Empati, dan berwujud, kelima criteria tersebut akan mempengaruhi tanggapan pelanggan berupa harapan dan kenyataan, yang pada akhirnya bermuara pada kepuasan pelanggan. Pelanggan sekolah ialah pihak yang dipengaruhi oleh produk sekolah itu dan proses-proses yang terjadi dalam produksi dan penyajian produk itu.

Menurut Nasutioan (2001:44-45), pada dasarnya dikenal tiga macam

pelanggan dalam sistem kualitas modern yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan internal, adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerjaan (atau perusahaan). Perusahaan disini diartikan sekolah atau pengelola sekolah yang berada di dalam dan merupakan bagian tetap dari sekolah itu.

2. Pelanggan antara, adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.

3. Pelanggan eksternal, adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut sebagai pelanggan nyata. Contohnya adalah siswa, orangtua, masyarakat, pemerintah, lingkungan, dunia kerja, lembaga pendidikan dan pelatihan.

BAB III

PEMBAHASAN

A. KUALITAS LAYANAN AKADEMIK

Lulus dari suatu Sekolah adalah dambaan setiap orang. Lulusan Sekolah merupakan produk parsial, yakni jika siswa merasa puas atas pelayanannya, maka jumlah pelanggan akan terus bertambah dan keuntungan tentunya akan meningkat. Dengan kata lain, kepelayanan yang terjadi pada suatu industri jasa mempengaruhi perasaan pelanggan secara positif. Pelanggan tersebut adalah siswa yang ada di lingkungan Sekolah tersebut. Begitu juga sebaliknya, jika pelayanan tidak memuaskan para pelanggan tentunya akan kecewa dan akan semakin menjauh. Menurut Tampubolon (2001:157) kebutuhan pelanggan ialah segala sesuatu yang diperlukan oleh pelanggan tersebut dalam melangsungkan kehidupannya.Oleh karena itu, perilaku Guru untuk mempengaruhi siswa dalam proses belajar mengajar memang diperlukan apabila di dalam proses belajar mengajar berjalan dengan sukses.

Pada dasarnya tujuan yang dicapai oleh guru harus harmoni dengan tujuan yang akan dicapai siswa. Hal ini berarti harus terjalin komunikasi yang baik antara guru sebagai pemimpin dan siswa yang dipimpin sehingga siswa dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dan tujuan pembelajaran dapat tercapai. Menurut Undang-Undang No.14 tahun 2005 tentang Guru dan Dosen, terdapat empat kompetensi dasar yang harus dikuasai oleh seorang pendidik yaitu kompetensi pedagogik, kompetensi kepribadian, kompetensi sosial dan kompetensi profesional.

Pendapat Syaodih dalam Mulyasa (2005:13) bahwa guru adalah perencana, pelaksana, dan pengembang kurikulum bagi kelasnya. Kualitas layanan pembelajaran adalah kinerja aktual yang merupakan representasi paling baik dari persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima, konsep ini dikenal dengan istilah Servperf yang dipopulerkan oleh Cronin & Taylo.

B. ASPEK-ASPEK LAYANAN AKADEMIK DI TINGKAT SEKOLAH

1. Tangible,

2. emphaty,

3. responsiveness,

4. reliability,

5. assurance.

Kelimai aspek ini akan dikaitkan dengan indikator pemenuhan SPM Sekolah Bidang layanan pengelolaan sekolah yang meliputi : Bidang kurikulum (pengajaran), kesiswaan, personalia yang mencakup tenaga edukatif dan tenaga administratif, sarana dan prasarana yang mencakup segala hal yang secara langsung atau tidak langsung menunjang pada pencapaian tujuan, pendanaan, hubungan dengan masyarakat, dan layanan khusus meliputi : perpustakaan, kesehatan, dan keamanan sekolah.

Menyadari hal tersebut, maka bisa dilihat bahwa betapa pentingnya figur seorang guru dalam meningkatkan aktivitas, kreatifitas, kualitas dan profesionalismenya. Dengan dimilikinya profesionalitas seorang guru dapat dilihat melalui penguasaan materi, mampu membuka pembelajaran, mampu bertanya, mampu mengadakan variasi pembelajaran, kejelasan dan penyajian materi, mampu mengelola kelas, mampu menutup pelajaran, dan dapat melakukan ketepatan waktu dengan materi pelajaran yang disampaikan.

Pendapat dari Mulyasa (2005:36) yang menyatakan bahwa dalam mengembangkan potensi peserta didik seorang guru/dosen harus mengembangkan proses sosialisasi yang wajar antar peserta didik, orang lain, dan lingkungannnya Kualitas layanan akademik dan administratif mempunyai pengaruh yang positif terhadap tingkat kepuasan siswa. Hal tersebut sesuai dengan pendapat dari Parasuraman dalam Nasution (2001:70) yakni kualitas layanan akademik meliputi tangible, reliability, responsivess, assurance, dan emphaty.

Dalam aspek tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, guru, karyawan dan sarana komunikasi. Ruang pembelajaran yang nyaman, tertata bagus,bersih dan memadai untuk belajar, ruang kantor yang bersih, ketersediaan tempat ibadah dan kantin, toilet, perpustakaan, tersedianya kelengkapan sarana prasarana belajar, penerangan, penampilan fisik staf TU, laboratorium dan kelengkapan pembelajaran lainnya sangat mempengaruhi tingkat kepuasan siswa.

Aspek reliability meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Kecakapan para staf administrasi, karyawan, guru dan pimpinan jurusan yang profesional dan menguasai bidang keahliannya, pengalaman dan pengetahuan guru yang luas, kejelasan materi yang disampaikan oleh guru, penggunaan media pembelajaran secara tepat. serta dapat melaksanakan motto sekolah sangat mempengaruhi tingkat kepuasan siswa. Semakin baik layanan yang mereka dapatkan, maka kepuasannya pun akan meningkat.

Aspek responsivess meliputi keinginan staf untuk membantu para siswa dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sikap terbuka dari para guru, dan staf/karyawan TU memberikan informsi yang jelas, lengkap, serta cepat kepada siswa, tanggap terhadap permasalahan yang ada, komunikatif dengan semua siswa, dan memberikan respon yang menyenangkan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan siswa.

Disamping itu, aspek assurance sangat mempengaruhi tingkat kepuasan siswa. Aspek ini meliputi kemampuan, kesopanan, sifat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Guru menyampaian materi dengan baik dan benar, pemberian beasiswa secara merata, sikap keterbukaan para pimpinan untuk memberikan kesempatan kepada siswa untuk beraspirasi, guru bertindak tanggungjawab dan tegas, serta keramahan para staf/karyawan TU dan guru sangat mempengaruhi tingkat kepuasan siswa.

Aspek yang terakhir adalah emphaty yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan siswa adalah hal penting. Para staf/karyawan TU, guru dan pimpinan jurusan bersikap simpatik dan komunikatif, santun dalam perbuatan dan perkataan, wibawa dan bijaksana, mengembangan siswa dan menggali potensi yang ada pada siswa, kemudahan dalam menggunakan fasilitas sekolah.

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan Pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas layanan akademik ditingkat sekolah terdiri dari lima aspek yaitu:

Tangible, Dalam aspek tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, guru, karyawan dan sarana komunikasi

Responsiveness, Aspek responsivess meliputi keinginan staf untuk membantu para siswa dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Reliability, Aspek reliability meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

Disamping itu, aspek assurance sangat mempengaruhi tingkat kepuasan siswa. Aspek ini meliputi kemampuan, kesopanan, sifat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

Aspek yang terakhir adalah emphaty yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan siswa adalah hal penting.

B. SARAN

Adapun saran dari penulisan makalah ini adalah “Harus ada pemahaman kepada calon guru maupun guru yang telah mengajar terhadap kualitas layanan akademik dan langsung mempraktekkan dilapangan agar proses pendidikan dapat berjalan secara efektif dan efisien.

DAFTAR PUSTAKA

Nasution,M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sudjana, Nana. 2002. Metoda Statistika. Bandung: Tarsito.

Sugiyono. 2005. Statistik untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta.